Nova resolução da ANS fortalece direitos dos usuários de planos de saúde

A entrada em vigor da Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), no dia 1º de julho de 2025, marca uma profunda transformação nas regras que regem o relacionamento entre os planos de saúde e seus usuários. A nova norma revoga a antiga RN nº 395/2016 e estabelece um novo marco regulatório, com foco em transparência, agilidade no atendimento e respeito ao consumidor.

Segundo Laís Calmon, advogada especializada em Direito à Saúde e Direito do Consumidor, “a RN nº 623 representa um avanço civilizatório, necessário diante de um cenário historicamente marcado por práticas abusivas e desinformação.”

O que muda para o consumidor?

1. Atendimento humanizado e acessível
As operadoras serão obrigadas a manter canais presenciais, telefônicos e digitais ativos por no mínimo 8 horas em dias úteis. Para grandes operadoras, o atendimento telefônico deve ser 24 horas por dia, todos os dias da semana.

2. Protocolo obrigatório e rastreabilidade
A partir do primeiro contato, seja qual for o canal, o usuário receberá um número de protocolo. Isso garante transparência e respaldo jurídico em disputas futuras.

3. Prazos claros para resposta das operadoras:

• Urgência e emergência: resposta imediata
• Procedimentos assistenciais gerais: até 5 dias úteis
• Internações eletivas ou de alta complexidade: até 10 dias úteis
• Demandas não assistenciais: até 7 dias úteis

4. Negativas de cobertura formalizadas e fundamentadas
A operadora deverá fornecer justificativa por escrito, com embasamento legal ou contratual. O documento deve ser disponibilizado para impressão ou download, o que facilita eventuais contestações administrativas ou judiciais.

5. Direito à reanálise das negativas
O beneficiário poderá solicitar reavaliação da decisão à ouvidoria da operadora, com resposta obrigatória em até 7 dias úteis. A medida pode evitar judicializações desnecessárias e garantir acesso mais rápido a tratamentos.

Fiscalização e estímulo à boas práticas

Além de ampliar os direitos dos consumidores, a resolução cria mecanismos de controle e punição. As operadoras com pior desempenho no Índice Geral de Reclamações (IGR) poderão ser multadas em até R$ 30 mil por infração. Já as que demonstrarem excelência no atendimento poderão receber descontos de até 80% em penalidades, desde que solucionem as demandas de forma antecipada.

Avanço com desafio: aplicação efetiva

Para Laís Calmon, o sucesso da RN nº 623 depende do comprometimento da ANS, da atuação das entidades de defesa do consumidor e da conscientização do próprio beneficiário. “Documentar interações, exigir protocolos e buscar apoio jurídico em caso de negativa ou demora são medidas essenciais para garantir acesso à saúde com dignidade”, afirma.

Conclusão

A RN nº 623/2024 sinaliza uma nova era para o setor de saúde suplementar, com mais direitos, segurança jurídica e respeito ao consumidor. Beneficiários precisam estar informados e atentos às novas regras para fazer valer seus direitos e, em caso de dúvidas, devem buscar apoio de profissionais especializados em Direito da Saúde.

✍️ Texto escrito por Laís Calmon
Advogada especialista em Direito do Consumidor e Direito à Saúde.
https://www.instagram.com/laiscalmon.adv