Brasil
Anac obriga Latam a mudar venda de passagens online
Fiscalização identificou opções de serviços pagos previamente selecionadas e falta de clareza na escolha de assentos durante a compra de bilhetes pela internet.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que a Latam modificasse seu processo de venda de passagens pela internet após identificar mecanismos que poderiam induzir consumidores a contratar serviços adicionais pagos sem uma manifestação clara de vontade.
As irregularidades foram identificadas durante uma fiscalização realizada em outubro de 2025. Segundo as informações divulgadas, a correção integral das falhas só foi concluída em 29 de outubro de 2026.
A agência analisou o site da companhia aérea e seu contrato de transporte para verificar o cumprimento da Resolução 400, que estabelece regras para o transporte aéreo e proíbe a cobrança por serviços opcionais sem a solicitação intencional do passageiro.
Latam Flex aparecia previamente selecionado
Entre os problemas identificados estava a forma de apresentação do Latam Flex, serviço adicional pago que permite ao passageiro cancelar a viagem e receber o valor em créditos.
Durante simulações realizadas entre 28 e 31 de outubro de 2025, os fiscais constataram que uma opção do serviço, com custo de R$ 89 por passageiro, aparecia previamente selecionada na página de compra e acompanhada do selo “Recomendado”. Outra modalidade, no valor de R$ 99, permitia solicitar o cancelamento até dois dias antes do voo.
A fiscalização também identificou diferenças na apresentação das opções disponíveis. O botão vermelho com a mensagem “Continuar com opção reembolsável” dava maior destaque à contratação do serviço, enquanto a alternativa para recusá-lo aparecia em branco e com menor visibilidade.
Na avaliação da Anac, essa disposição poderia levar o consumidor a entender que a contratação do Latam Flex fazia parte obrigatória da compra da passagem, mesmo sendo um serviço opcional.
Escolha de assentos também foi questionada
Outra irregularidade apontada envolvia a seleção de assentos durante a compra dos bilhetes. O site apresentava poltronas com valores que variavam de R$ 96,05 para assentos comuns a R$ 229 para a categoria Premium Economy.
O problema estava na falta de informação clara de que o passageiro poderia simplesmente avançar sem pagar pela escolha antecipada do lugar, recebendo posteriormente um assento atribuído automaticamente pela companhia.
Para a fiscalização, a ausência desse esclarecimento poderia fazer com que consumidores acreditassem que precisavam pagar para garantir um lugar na aeronave.
Com as determinações, a Anac buscou assegurar maior transparência no processo de compra de passagens aéreas, garantindo que os passageiros possam identificar quais serviços são opcionais e decidir livremente se desejam contratá-los.
As regras também reforçam a proteção dos consumidores contra práticas comerciais que possam induzir à aquisição de produtos e serviços adicionais sem consentimento explícito.
